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DISCOVER [현대자동차] 진정성 있는 서비스! 현대자동차 전주서비스센터 HMG저널 2018. 8. 29. 11:32 이웃추가 본문 기타 기능 본문 폰트 크기 조정 본문 폰트 크기 작게 보기 본문 폰트 크기 크게 보기 가 공유하기 URL복사 신고하기 고객들에게는 진정성 있는 서비스를, 지역사회에는 따뜻한 손길을 내미는 전주서비스센터의 사람들을 만났습니다 차량을 완벽하게 수리하는 자동차의 종합병원인 서비스센터. 전주서비스센터는 전북권역을 책임지는 현대자동차의 서비스센터로서 우수한 정비 인력과 최신 정비 시설을 갖추고 믿음직한 서비스를 제공하고 있습니다. 게다가 독거노인들을 위한 선행으로 지역사회를 더욱 따뜻하게 만들고 있다고 하는데요. 서비스면 서비스, 선행이면 선행! 어느 것 하나 빼놓을 수 없는 전주서비스센터의 사람들을 만나봤습니다.  전통적인 자부심에 변화를 꾀하다 현대자동차 전주서비스센터는 전라북도 지역을 담당하고 있습니다 고객에게 자동차를 판매하는 것만큼이나 지속적인 관리 서비스 또한 매우 중요합니다. 서비스가 얼마나 잘 이루어지는지가 자동차 판매에도 영향을 미칠 수 있기 때문입니다. 전주서비스센터는 총 88명의 직원이 근무합니다. 센터의 전반적인 부분을 담당하는 ‘센터운영팀’, 현장에서 들어오는 자동차 수리를 지원하는 ‘차량서비스팀’ 그리고 각 영업지점에 파견된 A/S 주재원을 중심으로 외부에서 발생하는 수리 요청을 지원하는 ‘고객지원팀’으로 나뉘어 고객의 불편 사항을 해소하기 위해 신속한 정비와 고객 서비스를 이어가고 있습니다. 전주서비스센터에 직접 방문해 수리 요청하는 고객만 하루 평균 100여 명, 여기에 전북 61개 블루핸즈에서 직접 처리하는 수리까지 감안하면 전주서비스센터는 실질적으로는 전북 전체를 담당하며 지원하는 교두보 역할을 합니다. 전주서비스센터의 박현 센터장입니다 “제가 이곳 센터장으로 일한 지 이제 1년 6개월 정도 됐네요. 처음 전주서비스센터에 와서 놀란 점은 바로 가족 같은 끈끈한 정이었어요. 조금 과장을 보태 한 집안처럼 느껴질 정도로 경조사는 물론, 자녀들 이름부터 소소한 것까지 서로 다 꿰고 있더군요.” 전주 토박이가 아닌 박현 센터장에게 이 점은 장점이기도 했지만 팀워크 면에서나 업무적으로나 익숙한 만큼 유연성이 떨어질 우려가 있어 짚고 넘어가야 할 부분이기도 했습니다. 그래서 전주서비스센터는 일대 혁신을 단행했습니다. “직원들이 오랫동안 해온 업무를 바꾼 것이죠. 기술적인 공유가 필요하다고 판단해서 조직 개편을 실시했습니다. 물론 각자 맡은 영역에 대한 전문성이 뛰어난 것도 좋지만, 새로운 분야를 배우고 넓어진다면 더 발전할 것이 분명하므로 직원들과 6개월가량 회의를 거쳐 지난해 7월부로 조직을 다시 편성했습니다. 그룹장과 매니저까지 모두 자리 이동을 진행한 만큼 처음에는 힘들었지만 이제 점차 안정을 찾은 것 같습니다.” 분명 쉽지 않은 일이었음에도 박현 센터장은 미래를 위해 멀리 내다봤을 때 꼭 한 번은 거쳐야 할 일이라고 말했습니다. 1년이 지난 현재, 다행히 직원들의 평가가 좋은 쪽으로 기울고 있는 것 같아서 앞으로의 변화도 기대가 된다고 덧붙였습니다. 전주 한옥처럼 변하지 않는 서비스의 가치 기술 서비스는 기본! 감성까지 만족시키는 서비스를 제공합니다 “사실 서비스센터가 자동차 수리만 하는 공간은 아닙니다. 자동차를 고치는 것뿐만 아니라 불편 사항으로 인해 서비스센터를 찾은 고객의 마음을 헤아리는 것 또한 중요하죠. 그런 면에서 우리 직원들은 기술적으로 우수함은 물론 감정적인 업무도 원활히 진행한다고 생각합니다.”  고객이 만족할 수 있는 서비스를 위해 노력한 결과 보람찼던 일화도 한둘이 아닙니다. “택시 고객님께서 차량의 미세한 소음 때문에 4번째로 서비스센터에 방문하신 적이 있어요. 원인을 찾기 어려워 고심하던 중 박귀봉 정비선임기사가 직접 시운전하며 문제점을 찾아내 완벽하게 수리를 해냈답니다. 그러자 고객님이 다시 센터에 방문하셔서 감사 인사를 전할 정도로 만족해하셨어요.” 또 다른 고객은 박현 센터장에게 책과 함께 직접 쓴 편지를 보내는 등 서비스에 만족한 고객들의 감동 일화는 끊임없이 이어지고 있습니다. 전주서비스센터는 지역사회를 위한 일에도 진심을 다합니다. 1년에 한 번 주변 독거 노인을 위한 잔치를 열고 있습니다. “가수 초청부터 삼계탕 식사, 이불 선물 등을 준비하려면 한 번 진행할 때마다 천만 원에 가까운 비용이 소요되거든요. 그런데 이 모든 걸 직원들 자비로 감당하는 거예요. 올해로 벌써 5년째 실시하는 행사랍니다. 꾸준히 자발적으로 한다는 게 쉽지 않은 일인데 우리 직원들 결속력도 대단하죠? 저도 참 놀랐습니다.” 박현 센터장은 가족적인 분위기라는 말이 괜히 나오는 게 아니라며 지역사회에 선행을 이어가는 직원들을 칭찬했습니다. 신속 정확하게 자동차 수리를 할 뿐만 아니라 고객의 마음과 지역사회에까지 따뜻한 손을 내미는 전주서비스센터. 앞으로의 목표 또한 이처럼 기본에 충실한 것이라고 합니다. “서비스의 바탕이 되는 기술의 발전을 모색하고, 나아가 고객의 마음을 헤아릴 수 있다면 더없이 좋은 서비스센터가 되겠지요. 쉽지 않지만 가장 기본적인 미션에 충실하고자 노력해나갈 것입니다.” 전주서비스센터는 진정성에 가치를 두고 기술과 마음을 모두 만족시키는 서비스를 제공하고자 노력 중입니다 고객이 기분 좋게 차량을 수리하고 만족을 느낄 수 있게 하는, 그 진정성에 가치를 둔 전주서비스센터. 조직 개편과 기술 공유를 통해 한 걸음 더 나아가고 있는 그들의 서비스는 앞으로도 쭉 고객 만족으로 이어질 것입니다. 그 기본에 담긴 진심을 고객이 먼저 알아볼 테니 말입니다. ▶ 현대차신문 953호에서 원문을 확인할 수 있습니다.

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